Agentes remotos

Para call centers – Conecte seus agentes remotos

• Visão geral

Durante a pandemia de COVID-19, não é fácil para os call centers continuarem suas operações normais.Os agentes estão mais dispersos geograficamente, pois a maioria deles tem que trabalhar em casa (WFH).A tecnologia VoIP permite superar esta barreira, entregar um conjunto robusto de serviços como de costume e manter a reputação da sua empresa.Aqui estão algumas práticas que podem ajudá-lo.

• Chamada de entrada

O softphone (baseado em SIP) é sem dúvida a ferramenta mais importante para seus agentes remotos.Em comparação com outras formas, a instalação de softphones em computadores é mais fácil e os técnicos podem ajudar nesse procedimento por meio de ferramentas de desktop remoto.Prepare um guia de instalação para os agentes remotos e também um pouco de paciência.

Os telefones IP de mesa também podem ser enviados para os locais dos agentes, mas certifique-se de que as configurações já estejam feitas nesses telefones, pois os agentes não são profissionais técnicos.Agora, os principais servidores SIP ou IP PBXs suportam o recurso de provisionamento automático, o que pode tornar as coisas mais fáceis do que antes.

Esses softphones ou telefones IP geralmente podem ser registrados como extensões SIP remotas para o servidor SIP principal na sede do call center via VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System).Os agentes podem manter suas extensões e hábitos de usuário originais.Enquanto isso, algumas configurações precisam ser feitas em seu firewall/roteador, como encaminhamento de porta, etc., o que inevitavelmente traz algumas ameaças à segurança, um problema que não pode ser ignorado.

Para facilitar o acesso remoto de entrada por softphone e telefone IP, o Session Border Controller (SBC) é um componente chave deste sistema, a ser implantado na borda da rede do call center.Quando um SBC é implantado, todo o tráfego relacionado ao VoIP (sinalização e mídia) pode ser roteado dos softphones ou telefones IP pela Internet pública para o SBC, o que garante que todo o tráfego VoIP de entrada/saída seja cuidadosamente controlado pela central de atendimento.

As principais funções desempenhadas pela SBC incluem

Gerenciar endpoints SIP: o SBC atua como um servidor proxy de UC/IPPBXs, todas as mensagens de sinalização relacionadas ao SIP devem ser aceitas e encaminhadas pelo SBC.Por exemplo, enquanto um softphone tenta se registrar em um IPPBX remoto, um IP/nome de domínio ilegal ou uma conta SIP pode ser incluído no cabeçalho SIP, portanto, a solicitação de registro SIP não será encaminhada para IPPBX e adicionará IP/domínio ilegal à lista negra.

Travessia NAT, para realizar mapeamento entre o espaço de endereçamento IP privado e a Internet pública.

Qualidade de serviço, incluindo priorização de fluxos de tráfego com base nas configurações ToS/DSCP e gerenciamento de largura de banda.SBC QoS é a capacidade de priorizar, limitar e otimizar sessões em tempo real.

Além disso, o SBC oferece vários recursos para garantir a segurança, como proteção DoS/DDoS, ocultação de topologia, criptografia SIP TLS/SRTP, etc., protegendo os call centers contra ataques.Além disso, o SBC oferece interoperabilidade SIP, transcodificação e recursos de manipulação de mídia para aumentar a conectividade do sistema de call center.

Para o call center que não deseja implantar SBCs, a alternativa é contar com conexões VPN entre o call center residencial e remoto.Esta abordagem reduz a capacidade do servidor VPN, mas pode ser adequada em alguns cenários;embora o servidor VPN execute funções de segurança e passagem de NAT, ele não permite a priorização do tráfego VoIP e normalmente é mais caro de gerenciar.

• Chamada de saída

Para chamadas efetuadas, basta utilizar os celulares dos agentes.Configure o celular do agente como ramal.Quando o agente faz chamadas via softphone, o servidor SIP identificará que se trata de um ramal de telefone celular e, primeiramente, iniciará uma chamada para o número do celular via gateway de mídia VoIP conectado ao PSTN.Após a ligação do celular do agente, o servidor SIP inicia a chamada para o cliente.Dessa forma, a experiência do cliente é a mesma.Esta solução necessita de recursos PSTN duplos, cujos call centers de saída geralmente têm preparação suficiente.

• Interconectar-se com provedores de serviços

O SBC com recursos avançados de roteamento de chamadas pode interconectar e gerenciar vários provedores de tronco SIP de entrada e saída.Além disso, dois SBCs (redundância 1+1) podem ser configurados para garantir alta disponibilidade.

Para se conectar com PSTN, os gateways VoIP E1 são a opção certa.O gateway E1 de alta densidade, como os gateways VoIP digitais da série CASHLY MTG com até 63 E1s, SS7 e preços muito competitivos, garantem recursos de tronco suficientes quando há grandes tráfegos, para fornecer serviços pouco promissores aos clientes do call center.