Para Call Centers – Conecte seus agentes remotos
• Visão geral
Durante a pandemia de COVID-19, não tem sido fácil para os call centers manterem suas operações normais. Os agentes estão mais dispersos geograficamente, já que a maioria precisa trabalhar em casa (WFH). A tecnologia VoIP permite que você supere essa barreira, ofereça um conjunto robusto de serviços como sempre e mantenha a reputação da sua empresa. Aqui estão algumas práticas que podem ajudar.
• Chamada de entrada
O softphone (baseado em SIP) é, sem dúvida, a ferramenta mais importante para seus agentes remotos. Em comparação com outros métodos, a instalação de softphones em computadores é mais fácil, e os técnicos podem auxiliar nesse procedimento por meio de ferramentas de desktop remoto. Prepare um guia de instalação para os agentes remotos e tenha paciência.
Os telefones IP de mesa também podem ser enviados para os locais dos agentes, mas certifique-se de que as configurações já estejam feitas nesses telefones, pois os agentes não são profissionais técnicos. Agora, os principais servidores SIP ou PABXs IP suportam o recurso de provisionamento automático, o que pode facilitar as coisas.
Esses softphones ou telefones IP geralmente podem ser registrados como ramais SIP remotos para o seu servidor SIP principal na sede do call center via VPN ou DDNS (Sistema Dinâmico de Nomes de Domínio). Os agentes podem manter seus ramais originais e hábitos de usuário. Enquanto isso, algumas configurações precisam ser feitas no seu firewall/roteador, como encaminhamento de portas, etc., o que inevitavelmente traz algumas ameaças à segurança; um problema que não pode ser ignorado.
Para facilitar o acesso remoto de entrada por softphone e telefone IP, o Controlador de Borda de Sessão (SBC) é um componente-chave deste sistema, implantado na borda da rede do call center. Quando um SBC é implantado, todo o tráfego relacionado a VoIP (sinalização e mídia) pode ser roteado dos softphones ou telefones IP pela internet pública para o SBC, o que garante que todo o tráfego VoIP de entrada/saída seja cuidadosamente controlado pelo call center.
As principais funções desempenhadas pelo SBC incluem
Gerenciar endpoints SIP: O SBC atua como um servidor proxy de UC/IPPBXs, e todas as mensagens de sinalização relacionadas a SIP precisam ser aceitas e encaminhadas pelo SBC. Por exemplo, enquanto um softphone tenta se registrar em um IPPBX remoto, um nome de IP/domínio ou conta SIP ilegal pode ser incluído no cabeçalho SIP, de forma que a solicitação de registro SIP não será encaminhada ao IPPBX e adicionará IP/domínio ilegal à lista negra.
Travessia NAT, para realizar o mapeamento entre o espaço de endereçamento IP privado e a Internet pública.
Qualidade de Serviço, incluindo priorização de fluxos de tráfego com base nas configurações de ToS/DSCP e gerenciamento de largura de banda. QoS SBC é a capacidade de priorizar, limitar e otimizar sessões em tempo real.
Além disso, a SBC oferece diversos recursos para garantir a segurança, como proteção contra DoS/DDoS, ocultação de topologia, criptografia SIP TLS/SRTP, etc., protegendo os call centers contra ataques. Além disso, a SBC oferece interoperabilidade SIP, transcodificação e recursos de manipulação de mídia para aumentar a conectividade do sistema de call center.
Para call centers que não desejam implantar SBCs, a alternativa é recorrer a conexões VPN entre o call center local e o remoto. Essa abordagem reduz a capacidade do servidor VPN, mas pode ser adequada em alguns cenários; embora o servidor VPN execute funções de segurança e travessia de NAT, ele não permite a priorização do tráfego VoIP e normalmente é mais caro de gerenciar.
• Chamada de saída
Para chamadas de saída, basta usar os celulares dos agentes. Configure o celular do agente como um ramal. Quando o agente faz chamadas de saída via softphone, o servidor SIP identificará que se trata de um ramal de celular e, primeiramente, iniciará uma chamada para o número de celular via gateway de mídia VoIP conectado à PSTN. Após a comunicação do celular do agente, o servidor SIP iniciará a chamada para o cliente. Dessa forma, a experiência do cliente é a mesma. Esta solução requer recursos PSTN duplos, os quais as centrais de atendimento de saída geralmente já têm preparação suficiente.
• Interconexão com provedores de serviços
O SBC com recursos avançados de roteamento de chamadas pode interconectar e gerenciar vários provedores de tronco SIP de entrada e saída. Além disso, dois SBCs (redundância 1+1) podem ser configurados para garantir alta disponibilidade.
Para se conectar à PSTN, os gateways VoIP E1 são a opção certa. Gateways E1 de alta densidade, como os gateways VoIP digitais da série MTG da CASHLY, com até 63 E1s, SS7 e preços muito competitivos, garantem recursos de tronco suficientes quando há tráfego intenso, para fornecer serviços de qualidade inferior aos clientes de call center.
Os call centers que trabalham em casa ou são remotos estão adotando rapidamente as tecnologias mais recentes para manter a flexibilidade, não apenas neste momento especial. Para os call centers que atendem clientes em diferentes fusos horários, os call centers remotos podem oferecer cobertura completa sem a necessidade de alocar funcionários em turnos diferentes. Então, prepare-se agora!
