Para call centers - conecte seus agentes remotos
• Visão geral
Em toda a pandemia covid-19, não é fácil para os call centers continuarem as operações normais. Os agentes são mais geograficamente dispersos, pois a maioria deles precisa trabalhar de casa (WFH). A tecnologia VoIP permite que você supere essa barreira, entregue um conjunto robusto de serviços como de costume e mantenha a reputação da sua empresa. Aqui estão algumas práticas podem ajudá -lo.
• Chamada de entrada
O Softphone (baseado no SIP) é sem dúvida a ferramenta mais importante para seus agentes remotos. Comparando com outras maneiras, a instalação de telefones soft -computadores é mais fácil e os técnicos podem ajudar nesse procedimento por meio de ferramentas de desktop remotas. Prepare um guia de instalação para os agentes remotos e também com alguma paciência.
Os telefones IP da área de trabalho também podem ser enviados para as locações dos agentes, mas verifique se as configurações já são feitas nesses telefones, pois os agentes não são profissionais técnicos. Agora, os principais servidores SIP ou IP PBXS suportam o recurso de provisionamento automático, o que pode facilitar as coisas do que antes.
Esses telefones móveis ou telefones IP geralmente podem ser registrados como extensões SIP remotas no seu servidor SIP principal na sede do call center via VPN ou DDNS (sistema de nome de domínio dinâmico). Os agentes podem manter suas extensões originais e hábitos do usuário. Enquanto isso, algumas configurações precisam ser feitas no seu firewall/roteador, como o encaminhamento de portas etc., que inevitavelmente trazem algumas ameaças à segurança, um problema não pode ser ignorado.
Para facilitar o acesso ao telefone Soft Remote Soft e o Acesso ao telefone IP, o Controlador de Fronteira de Sessão (SBC) é um componente essencial desse sistema, seja implantado na borda da rede de call center. Quando um SBC é implantado, todo o tráfego relacionado ao VoIP (sinalização e mídia) pode ser roteado dos telefones Softphones ou IP na Internet pública para o SBC, o que garante que todo o tráfego de VoIP de entrada / saída seja cuidadosamente controlado pelo call center.
As principais funções executadas pela SBC incluem
Gerenciar pontos de extremidade SIP: o SBC atua como um servidor proxy do UC/IPPBXS, toda a mensagem de sinalização relacionada ao SIP deve ser aceita e encaminhada pela SBC. Por exemplo, enquanto um softphone tenta se registrar no IPPBX remoto, o nome ilegal de IP/domínio ou conta SIP pode incluir no cabeçalho SIP, para que a solicitação de registro SIP não seja encaminhada ao iPPBX e adicione IP/domínio ilegal à lista negra.
Nat Traversal, para realizar mapeamento entre o espaço de endereçamento IP privado e a Internet pública.
Qualidade de serviço, incluindo priorizar os fluxos de tráfego com base nas configurações de TOS/DSCP e gerenciamento de largura de banda. O SBC QoS é a capacidade de priorizar, limitar e otimizar as sessões em tempo real.
Além disso, a SBC oferece vários recursos para garantir a segurança, como proteção DOS / DDOS, esconderijo de topologia, criptografia SIP TLS / SRTP etc., protege os call centers dos ataques. Além disso, a SBC oferece recursos de interoperabilidade SIP, transcodificação e manipulação de mídia para aumentar a conectividade do sistema de call center.
Para o call center que não deseja implantar SBCs, a alternativa é confiar nas conexões VPN entre a casa e o call center remoto. Essa abordagem reduz a capacidade do servidor VPN, mas pode ser adequada em alguns cenários; Embora o servidor VPN execute funções de segurança e travessia de NAT, ele não permite a priorização do tráfego de VoIP e geralmente é mais caro de gerenciar.
• Chamada de saída
Para chamadas de saída, basta usar os telefones celulares dos agentes. Configure o telefone celular do agente como uma extensão. Quando o agente faz chamadas de saída via Softphone, o SIP Server identificará que isso é uma extensão de telefone celular e inicia primeiro uma chamada para o número de telefone celular via gateway de mídia VoIP conectado ao PSTN. Depois que o telefone celular do agente terminar, o SIP Server inicia a chamada para o cliente. Dessa forma, a experiência do cliente é a mesma. Esta solução precisa de recursos duplos de PSTN, quais call centers de saída geralmente têm preparativos suficientes.
• Interconectar -se com prestadores de serviços
SBC com recursos avançados de roteamento de chamadas, pode interconectar e gerenciar vários provedores de tronco SIP de entrada e saída. Além disso, dois SBCs (redundância 1+1) podem ser configurados para garantir alta disponibilidade.
Para se conectar com o PSTN, o E1 VoIP Gateways é a opção certa. O gateway E1 de alta densidade, como a série MTG Digital Gateways da série MTG com até 63 E1s, SS7 e preços muito competitivos, garantem os recursos de tronco suficientes quando houver grandes tráfego, para fornecer serviços pouco promissores aos clientes de call center.
Os agentes de call centers, ou de casa, ou em casa, são rapidamente adotados a tecnologia mais recente para manter a flexibilidade, não apenas para este momento especial. Para os call centers que fornecem atendimento ao cliente em vários fusos horários, os call centers remotos podem fornecer cobertura total sem precisar colocar funcionários em diferentes turnos. Então, prepare -se agora!