Para call centers – Conecte seus agentes remotos
• Visão geral
Durante a pandemia de COVID-19, não é fácil para os call centers continuarem suas operações normais. Os agentes estão mais dispersos geograficamente, pois a maioria deles tem que trabalhar em casa (WFH). A tecnologia VoIP permite superar esta barreira, entregar um conjunto robusto de serviços como de costume e manter a reputação da sua empresa. Aqui estão algumas práticas que podem ajudá-lo.
• Chamada recebida
O softphone (baseado em SIP) é sem dúvida a ferramenta mais importante para seus agentes remotos. Em comparação com outras formas, a instalação de softphones em computadores é mais fácil e os técnicos podem ajudar nesse procedimento por meio de ferramentas de desktop remoto. Prepare um guia de instalação para os agentes remotos e também um pouco de paciência.
Os telefones IP de mesa também podem ser enviados para os locais dos agentes, mas certifique-se de que as configurações já estejam feitas nesses telefones, pois os agentes não são profissionais técnicos. Agora, os principais servidores SIP ou IP PBXs suportam o recurso de provisionamento automático, o que pode tornar as coisas mais fáceis do que antes.
Esses softphones ou telefones IP geralmente podem ser registrados como extensões SIP remotas para o servidor SIP principal na sede do call center via VPN ou DDNS (Dynamic Domain Name System). Os agentes podem manter suas extensões e hábitos de usuário originais. Enquanto isso, algumas configurações precisam ser feitas em seu firewall/roteador, como encaminhamento de porta, etc., o que inevitavelmente traz algumas ameaças à segurança, um problema que não pode ser ignorado.
Para facilitar o acesso remoto de entrada por softphone e telefone IP, o controlador de borda de sessão (SBC) é um componente chave deste sistema, a ser implantado na borda da rede do call center. Quando um SBC é implantado, todo o tráfego relacionado ao VoIP (sinalização e mídia) pode ser roteado dos softphones ou telefones IP pela Internet pública para o SBC, o que garante que todo o tráfego VoIP de entrada/saída seja cuidadosamente controlado pela central de atendimento.
As principais funções desempenhadas pela SBC incluem
Gerenciar endpoints SIP: o SBC atua como um servidor proxy de UC/IPPBXs, todas as mensagens de sinalização relacionadas ao SIP devem ser aceitas e encaminhadas pelo SBC. Por exemplo, enquanto um softphone tenta se registrar em IPPBX remoto, um IP/nome de domínio ilegal ou conta SIP pode ser incluído no cabeçalho SIP, portanto, a solicitação de registro SIP não será encaminhada para IPPBX e adicionará IP/domínio ilegal à lista negra.
Travessia NAT, para realizar mapeamento entre o espaço de endereçamento IP privado e a Internet pública.
Qualidade de serviço, incluindo priorização de fluxos de tráfego com base nas configurações ToS/DSCP e gerenciamento de largura de banda. SBC QoS é a capacidade de priorizar, limitar e otimizar sessões em tempo real.
Além disso, o SBC oferece vários recursos para garantir a segurança, como proteção DoS/DDoS, ocultação de topologia, criptografia SIP TLS/SRTP, etc., protegendo os call centers contra ataques. Além disso, o SBC oferece interoperabilidade SIP, transcodificação e recursos de manipulação de mídia para aumentar a conectividade do sistema de call center.
Para o call center que não deseja implantar SBCs, a alternativa é contar com conexões VPN entre o call center residencial e remoto. Esta abordagem reduz a capacidade do servidor VPN, mas pode ser adequada em alguns cenários; embora o servidor VPN execute funções de segurança e passagem de NAT, ele não permite a priorização do tráfego VoIP e normalmente é mais caro de gerenciar.
• Chamada de saída
Para chamadas efetuadas, basta utilizar os celulares dos agentes. Configure o celular do agente como ramal. Quando o agente faz chamadas via softphone, o servidor SIP identificará que se trata de um ramal de telefone celular e, primeiramente, iniciará uma chamada para o número do celular via gateway de mídia VoIP conectado ao PSTN. Após a ligação do celular do agente, o servidor SIP inicia a chamada para o cliente. Dessa forma, a experiência do cliente é a mesma. Esta solução necessita de recursos PSTN duplos, cujos call centers de saída geralmente têm preparação suficiente.
• Interconectar-se com provedores de serviços
O SBC com recursos avançados de roteamento de chamadas pode interconectar e gerenciar vários provedores de tronco SIP de entrada e saída. Além disso, dois SBCs (redundância 1+1) podem ser configurados para garantir alta disponibilidade.
Para se conectar com PSTN, os gateways VoIP E1 são a opção certa. O gateway E1 de alta densidade, como os gateways VoIP digitais da série CASHLY MTG com até 63 E1s, SS7 e preços muito competitivos, garantem recursos de tronco suficientes quando há grandes tráfegos, para fornecer serviços pouco promissores aos clientes do call center.
Trabalhando em casa ou com agentes remotos, os call centers adotam rapidamente a tecnologia mais recente para manter a flexibilidade, não apenas para este momento especial. Para os call centers que prestam atendimento ao cliente em vários fusos horários, os call centers remotos podem fornecer cobertura total sem a necessidade de colocar funcionários em turnos diferentes. Então, prepare-se agora!