Para Call Centers – Conecte seus Agentes Remotos
• Visão geral
Durante a pandemia da COVID-19, não foi fácil para as centrais de atendimento manterem suas operações normais. Os agentes estão mais dispersos geograficamente, já que a maioria precisa trabalhar em casa. A tecnologia VoIP permite superar essa barreira, oferecendo um conjunto robusto de serviços como de costume e preservando a reputação da sua empresa. Aqui estão algumas práticas que podem ajudar.
• Chamada recebida
O softphone (baseado em SIP) é, sem dúvida, a ferramenta mais importante para seus agentes remotos. Comparado a outros métodos, instalar softphones em computadores é mais fácil, e os técnicos podem auxiliar nesse procedimento por meio de ferramentas de acesso remoto. Prepare um guia de instalação para os agentes remotos e tenha um pouco de paciência.
Os telefones IP de mesa também podem ser enviados para os locais dos agentes, mas certifique-se de que as configurações já estejam feitas nesses telefones, pois os agentes não são profissionais técnicos. Atualmente, os principais servidores SIP ou PABX IP oferecem suporte ao recurso de provisionamento automático, o que pode facilitar o processo.
Esses softphones ou telefones IP geralmente podem ser registrados como extensões SIP remotas no servidor SIP principal da central de atendimento via VPN ou DDNS (Sistema de Nomes de Domínio Dinâmico). Os agentes podem manter suas extensões e hábitos de uso originais. Entretanto, algumas configurações precisam ser feitas no firewall/roteador, como encaminhamento de portas, etc., o que inevitavelmente traz algumas ameaças à segurança, um problema que não pode ser ignorado.
Para facilitar o acesso remoto de softphones e telefones IP, o Session Border Controller (SBC) é um componente essencial deste sistema, devendo ser implementado na borda da rede do call center. Com um SBC implementado, todo o tráfego relacionado a VoIP (tanto sinalização quanto mídia) pode ser roteado dos softphones ou telefones IP pela internet pública até o SBC, garantindo que todo o tráfego VoIP de entrada e saída seja cuidadosamente controlado pelo call center.
As principais funções desempenhadas pelo SBC incluem:
Gerenciamento de endpoints SIP: O SBC atua como um servidor proxy para UC/IPPBXs, e todas as mensagens de sinalização relacionadas a SIP devem ser aceitas e encaminhadas pelo SBC. Por exemplo, quando um softphone tenta se registrar em um IPPBX remoto, um nome de domínio ou conta SIP inválido pode estar presente no cabeçalho SIP. Consequentemente, a solicitação de registro SIP não será encaminhada ao IPPBX e o nome de domínio inválido será adicionado à lista negra.
NAT traversal, que consiste em realizar o mapeamento entre o espaço de endereçamento IP privado e a Internet pública.
Qualidade de serviço (QoS), incluindo a priorização de fluxos de tráfego com base nas configurações de ToS/DSCP e gerenciamento de largura de banda. O QoS do SBC permite priorizar, limitar e otimizar sessões em tempo real.
Além disso, o SBC oferece diversos recursos para garantir a segurança, como proteção contra DoS/DDoS, ocultação de topologia, criptografia SIP TLS/SRTP, etc., protegendo os call centers contra ataques. Ademais, o SBC oferece interoperabilidade SIP, transcodificação e recursos de manipulação de mídia para aumentar a conectividade do sistema do call center.
Para centrais de atendimento que não desejam implantar SBCs (Single Board Computers), a alternativa é utilizar conexões VPN entre a sede e a central remota. Essa abordagem reduz a capacidade do servidor VPN, mas pode ser adequada em alguns cenários; embora o servidor VPN execute funções de segurança e NAT traversal, ele não permite a priorização do tráfego VoIP e geralmente tem um custo de gerenciamento mais elevado.
• Chamada de saída
Para chamadas de saída, basta usar os celulares dos agentes. Configure o celular do agente como uma extensão. Quando o agente fizer chamadas de saída via softphone, o servidor SIP identificará que se trata de uma extensão de celular e iniciará a chamada para o número de celular através do gateway de mídia VoIP conectado à PSTN. Após o celular do agente completar a chamada, o servidor SIP então inicia a chamada para o cliente. Dessa forma, a experiência do cliente é a mesma. Essa solução requer o dobro de recursos da PSTN, que geralmente são suficientes para os call centers de chamadas de saída.
• Interconectar com provedores de serviços
O SBC, com recursos avançados de roteamento de chamadas, pode interconectar e gerenciar vários provedores de troncos SIP de entrada e saída. Além disso, dois SBCs (redundância 1+1) podem ser configurados para garantir alta disponibilidade.
Para conexão com a PSTN, os gateways VoIP E1 são a opção ideal. Gateways E1 de alta densidade, como os gateways VoIP digitais da série MTG da CASHLY, com até 63 E1s, SS7 e preços muito competitivos, garantem recursos de tronco suficientes mesmo em situações de alto tráfego, para fornecer serviços de alta qualidade aos clientes de call center.
Com o trabalho remoto, seja em casa ou com agentes independentes, os call centers estão rapidamente adotando as tecnologias mais recentes para manter a flexibilidade, não apenas neste momento atípico. Para os call centers que prestam atendimento ao cliente em vários fusos horários, o trabalho remoto permite cobertura completa sem a necessidade de alocar funcionários em diferentes turnos. Então, prepare-se agora!